提升服务质量方案 (8篇精选)

提升服务质量方案 第1篇

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在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。
根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策，其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。
换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。
服务成为能带来巨额利润的新型投资：服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。

提升服务质量方案 第2篇

分折客户动态，谁就赢得了市场，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，促进经营事例不胜其数，因而要感化客户，其主要有以下几点；联络客户情感，提供超值服务，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，更不仅仅是形式上的微笑和友好，这一切虽然在某种程度上表现为客户服务质量的重要内容，但归根结底仍然只是一种相对关系，是一种立足于人格意义的概念，从内在意义来看，是对服务对象人格的尊重。最佳的服务是来自内心的情感服务，只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境，在同等质量的产品基础上，企业就能持续发展。
给客户提供好的购买环境，服务才能成为一种自觉的，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，了解客户需求；帮助客户理财，从而对这家企业的评价很差。
二，如“您好，某公司”，必然的行动：以中小型企业为例，简要分析客户服务方面存在的问题 ；传播行政策，他就会产生不满、给客户提供必需的水、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、高质量客户服务包括的内容：情感服务与关怀服务
服务不是一方对另一方施舍的恩惠，也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，更表现在行动上的关心，通过在卷烟销售服务以外为零售户提供更多的关怀服务，增加客户回头率，阐述了客户在企业的重要作用，客户服务质量才能实现真正意义上的提高。
关怀服务是服务零售户中的一种细微服务，它不仅表现在言语上的关心、销售理念、服务态度和客户档案的分析、搜集市场信息。
[] 摘要。
接听电话、诚恳，音量适中。对方要求找人时，令零售户真正体会到烟草公司“客户为本”的经营理念。卷烟商品营销和人际交往的规律，目的地使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济 效益。客户是基础，谁赢得了客户，以人为本构建和谐**是我们的**理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心，当为客户参、艺术技巧建立。实践中，服务客户建立深厚友谊，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”；宣传名优品牌，引导**消费，占据了市场客户服务质量是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比，通话结束时要说“再见”。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来、吻合程度如何？如果客户对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便、“您好

提升服务质量方案 第3篇

提升服务质量是每个企业都应全面着手的事情，其实除了采取奖励形式外，其中间的过程是需要有一个专业的服务指标进行审核。这就需要借助外来工具的力量，毕竟通过客服软件的服务指标及核算是大家耳目共染的。扯皮什么的都可以完全磨灭，易维帮助台客服软件就是一个有严格服务直接的评判，可以为每一张工单的响应时长、处理时长、处理状态等信息进行高标准的核对。企业根据自身的标准对每一张工单进行设置。处理的结果已经进展都一目了然，调动客户的积极性，每一张工单结束后，客户的反馈结果都能传递到公司内部。这服务质量是不可打马虎的，不然会遭到客户的投诉，潜意识的不知不觉就会提升服务质量了。

提升服务质量方案 第4篇

简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

提升服务质量方案 第5篇

随着生活水平的提高，消费者对商品服务质量的要求也越来越高， 服务质量渐渐成为企业发展的因素之一。那么公司要从哪些方面着手提高服务质量呢？提升服务质量要从公司的角度出发，从观念和行为上着手，具体内 容如下。(1)提高服务意识服务意识是一种主观行为，是做好工作的一种主观意愿，俗话说“态 度决定一切”，因此，提高服务质量要先从服务意识着手。
提高对服务质量重要性的认识：好的服务质量可以提高客户对 公司的满意度，进而促进忠实客户的培养，为企业带来稳定的收益。强化职工工作责任心：提高员工对本职工作重要性的认识，强 化其责任心，职工的使命感就会油然而生，同时会有强烈的做好工作的意愿及足够的责任心来保质保量地完成任务。
转变观念，换位思考：让公司和员工站在客户的角度，设身处 地地为客户着想，提前预测客户的需求，认真思考公司提供的服务能否满足他们的需求。树立以顾客为中心的观念：顾客的购买过程是一个在消费过程 中寻求尊重的过程。员工对企业经营活动的参与程度和积极性很大程度上影响顾客对企业的满意度。
高素质的、充满活力和 竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能提高顾客满意度，进 而创造优异的业绩。企业应铭记，真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能赢得顾客，让顾客 真正体验到“上帝”的感觉。(2)脚踏实地，注重细节有句俗话叫“细节决定成败”，在公司的管理过程中也应该遵循这 一规则，脚踏实地地做好细节，可以降低出错率，从而提高公司的产品服务质量。
提高业务知识水平：业务知识水平是争取客户支持的关键，如 果企业没有过硬的业务知识，那么再好的服务态度也不能使客户真正满意。 加强员工培训：公司要加强对一线员工的培训和教育，树立企 业的良好形象。一线员工做出的行为对服务影响非常大，他们是首先接触客户的人群，在客户心中留下的印象也将是非常深 刻的。
因此，公司要对员工的外表、提供服务时的态度、行为 和语言的使用进行指导，要提高员工和客户的沟通技巧及应急情况的处理能力。参建立标准化的服务流程：企业提供的每一项服务不应该是孤立 的、随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术 来保障工作流程的实现。
质量跟踪：建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好 坏，比如首问责任制，是指首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程进行跟踪。因为接到服务需求的人不一定是这 个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，所以他要对这个 服务对象负责，在他跟踪的过程中，要站在服务对象的角度，感受本公司的服务，审视公司服务细节中的不足，然后提出意 见加以改进。
建立反馈机制评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度 和领导的认可度，因此，与服务对象的沟通至关重要。员工与客户之间的沟通是提高服务质量的重要手段。建立反馈机制， 使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和需求，既可不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可增强公司在客户心 中的诚信度和凝聚力。

积极应对客户投诉：客户投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着 企业的兴衰成败。所以认真处理客户对公司的投诉，解决客户 的不满，稳固客户的情绪，让客户对公司重新建立起信心，是公司提高服务质量应该做的事情。

提升服务质量方案 第6篇

如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手：
1.服务从细节出发,突出细节作用
2.加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质
3.做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源
此外企业应该注重：
1.调动员工们的一切积极性.为了把员工们的积极性调动起来,应不断制了一系列激励机制的政策,以提高员工的工作热情和责任心.
2.加强质检,严格考核制度.服务的提高,就必须有严密的管理措施,加强质检队伍,提高质检质量水平和考核力度,增强员工的服务意识,提高管理服务质量.
3.加强质量体系的管理,抓好企业员工的教育培训工作.服务的质量、企业员工的业务素质,是一个企业核心竞争力的重要组成部分,是参与市场竞争的一种能量.要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训.通过培训让员工明白企业的发展方向,以提高企业在市场的竞争力.
4.要做到低成本运营.服务行业是微利行业,在目前市场还不够成熟的前提下,增收节支,低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题.如何做到低成本运营,如何做好增收节支工作,作为管理者、普通员工都要用心去做.如果每个员工都能做到一职多能,就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关,严格控制用电量,开展多种经营服务等等,都是增收节支的必然途径.
5.提升企业的品牌影响力.每个服务企业的员工,都要有争创优质品牌的意识.要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上,严格按企业制定的质量方针和目标,在企业各项规章制度约束下,一切以“顾客至上,服务为本”的原则,实行“人性化”管理和服务.只有通过我们严密的管理,优质的服务、细致的工作,为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境,满足顾客的各种服务需求,才能被人们所接受,社会才会认同,才会在市场上形成一定的影响力.所以,服务行业内部环境的改善,是关系到企业生存的重要环节.只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象,才能在服务行业里做大做强,在市场竞争中立于不败之地,企业才有发展.

提升服务质量方案 第7篇

1、树立动态质量管理理念
动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。
2、树立全面质量管理的思想
全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。
3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系
按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。
4、针对现场复杂多变的环境制订相应措施
前面已经提到，施工现场的水文、地质和气象等自然环境，通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境，以及由多单位、多专业交叉协同施工的管理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的管理者要能够适应施工现场变化无常的环境，针对不同的情况采取相应的保护措施，从而保证工程的质量处于可控制状态。
5、严格落实质量责任制度，奖惩分明
质量责任制是企业的“法律”，是管理者分配质量任务、追究质量责任的依据。质量管理的一条重要的理论是:“工作的质量决定着产品的质量”。管理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任，做到奖惩分明，这样才能强化职工的质量意识，使质量控制同时得到强化。
6、正确引导施工班组，做好质量“三检”制度
做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应该自检及互检些什么内容，这就要求根据各班组的性质制定不同的检查内容。比如该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成情况;是否有遗漏的现象;是否做到工完、料尽、场地清;以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节，下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施;如果影响应及时提出并配合及时整改。而“专检”主要是根据施工图纸、技术交底和施工规范的要求，对所完成的工序进行检查验收，这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程控制非常重要，有些质量缺陷一旦形成，整改起来非常困难，且整改效果不一定特别理想。
7、做好原材料的控制，把好源头关
原材料质量的好坏，直接影响到工程的质量。如何控制好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室，这样可以缩短试验的时间，做到“早发现、早治疗”。但这只是原材料管理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作，这就要求我们的物质部门人员配备方面要有一定得专业素质。
8、树立服务的理念
企业质量管理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的合理要求，并争取超越顾客的期望。这是企业质量管理的基本出发点和归宿点。而我公司有些项目的领导这方面意识比较淡薄，甚至不把业主的管理当作一回事。这样就造成了很多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业，在出售建筑产品的时候也在出售着自己的服务。只有树立这种服务意识，才能端正工作态度，认真听取业主的意见，完善自身各方面的管理。
总之，质量管理是一个动态的、全面的、综合的管理工作。企业要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，也就必须要提高
自身质量的管理水平，它需要建立一个长效的运行机制。

提升服务质量方案 第8篇

在中国，用心倾听消费者的心声，企业才能快速反应市场的变化的需求，才能让客户完全满意呢？ 让客户完全满意是企业可持续成长赢利的关键，也是真正留住客户的关键。让客户完全满意不仅仅是靠改善员工服务态度就可以做得到，而且还要努力做到超越客户的想象，将有可能在“工业时代与信息化时代”的同时完成转型，因此中国企业仅靠提高“产品-成本-交货期”的生产模式致赢是不可能的，因具备QCD和CS经营战略的同步实施可能决胜市场，而是企业要花更多的资源（人力、财力。 在运用CS经营战略的同时。 最后与大家分享松下幸之助的一句至理名言，一定要注意企业信息技术的有效运用，才能把握市场主动，深度了解消费者需求、物力）去挖掘客户的真正需求？如何做。 “同质化竞争性社会”要提高企业经营效益，只有两条路可走：其一是降低人工成本，其二是设备自动化，以此来适应“单一，大规模市场”的需求。可是，以利于大规模化生产，从日本市场经济的发展模式和形成路径来看，这种“集约化经营的市场”机会会越来越小，谁就拥有市场机会，特别要注意网络工具的运用与变化。 作为企业领导人要经常去思考这样的问题：员工您觉得应如何做，您就会觉得快乐呢，而以“零售——批发流通体系”为主要特征的市场体系已转型到向“专业化细分市场”发展。这就需要完备的流通体系的建设及便捷的信息化服务。所以在未来的竞争中，谁最先准确把握顾客的需求，并找到有效满意客户需求的创新服务，不仅令到客户完全满意，令客户感动而感恩，从而提高客户的忠诚度：企业的利润是客户不断感谢的证明日本从工业社会向IT知识信息经济社会花了100年，而中国要走完同样的路，却有可能只要30-50年